L’ascolto e l’empatia (la capacità di immedesimarsi nelle situazioni mentali ed emotive degli altri), sono due competenze comunicative indispensabili non solo a livello umano, ma anche sul piano professionale. In una situazione di scambio informativo, di front office, di gestione di un disaccordo, di in un rapporto negoziale, di un intervento persuasivo, tali competenze sono il presupposto per poter raggiungere i risultati prefissati. Raccogliere informazioni e cogliere gli schemi mentali e gli stati emotivi dei nostri interlocutori, infatti, ci consente di adattare il nostro comportamento e di renderlo funzionale agli obiettivi da raggiungere. Tuttavia, nonostante l’ascolto degli altri sia una pratica quotidiana, non sappiamo ascoltare in modo efficace, soprattutto in modo attento e attivo, con riscontri evidenti e domande mirate. E lo stesso vale per l’empatia. L’empatia è una caratteristica presente in tutti gli esseri umani, ma tendenzialmente si esprime solo per una ristretta cerchia di persone (familiari, amici, conoscenti) o di situazioni in cui siamo direttamente coinvolti sul piano emotivo o mentale. Mentre dovrebbe essere un atteggiamento permanente rispetto all’universo umano che ci circonda. Ascolto ed empatia, quindi, vanno accuratamente sviluppate seguendo certi suggerimenti pratici di comportamento e certe tecniche.