Il corso si propone di fornire alle persone impiegate nel contatto con i clienti, sia direttamente o tramite telefono o e-mail, le basi teoriche e pratiche per sviluppare e migliorare i requisiti relazionali che sono alla base del servizio di qualità al cliente (prontezza, considerazione, empatia, affidabilità e competenza). La soddisfazione del cliente è chiaramente legata innanzi tutto alla sostanza del servizio, che deve incontrare il suo gradimento e rispondere ai requisiti di qualità richiesti. Ma in un mondo in cui l’offerta è molto livellata, cioè in cui anche altre entità concorrenti sono in grado di offrire lo stesso tipo di servizio e a certi livelli di qualità, a fare la differenza è soprattutto il rapporto con il cliente. La cura del cliente è innanzi tutto la cura di un rapporto umano. Il che implica la garanzia di un certo modo di comunicare con le persone. In ogni caso nel contatto diretto con l’associato l’azienda o l’ente si gioca la sua immagine. Per questo oggi questo lavoro è considerato sempre più uno snodo strategico nell’attirare, nel mantenere e nell’aumentare i suoi clienti. A ben vedere tale posto di lavoro è un centro di relazioni continue con il cliente, da cui si possono trarre sempre più informazioni utili per migliorare il prodotto, il servizio e l’organizzazione.